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In der digitalen Transformation rückt der Mensch in den Mittelpunkt


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Computerwoche - epaper ⋅ Ausgabe 1/2022 vom 07.01.2022

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Bildquelle: Computerwoche, Ausgabe 1/2022

Die Aussichten für die weltweite IT- Branche bleiben auch 2022 hervorragend. Die Analysten von Forrester gehen von einem starken globalen Wachstum der Technologieausgaben aus – plus sechs Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Allerdings werden auch die Herausforderungen nicht weniger –Pandemie und Inflation gehören dazu, ebenso anhaltende Lieferketten-Probleme und neue ESG-Anforderungen (Environment, Social, Governance). Hinzu komme, dass die volatileren Märkte und immer anspruchsvolleren Kunden den Druck auf die Firmen erhöhten.

Im Zuge der digitalen Transformation stehen den Forrester-Aussagen zufolge immer mehr die Individuen im Mittelpunkt. Neben den Kunden, die eine passend auf sie zugeschnittene Customer Experience (CX) erwarten, dreht sich gerade in Zeiten der Coronakrise viel um die eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und deren Employee Experience (EX). Es gilt, das Personal in einer ...

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... hybriden Arbeitswelt bei der Stange zu halten und dafür zu sorgen, dass die Beschäftigten produktiv bleiben. Um diesen kontinuierlichen Wandel erfolgreich umzusetzen, benötigen CIOs und Tech-Verantwortliche in den Anwenderunternehmen eine zukunftssichere Strategie, die anpassungsfähig, kreativ und widerstandsfähig ist.

Dabei wird sich aus Sicht von Forrester die Perspektive im laufenden Jahr verschieben. 2021 hätten viele CIOs noch eher kurzfristig entscheiden müssen, wie sie ihre Kunden bedienen und ihre Mitarbeiter unterstützen können. 2022 werde ein Jahr, in dem längerfristige Herausforderungen anzugehen seien. Das Ziel dabei: Eine solide, aber gleichzeitig anpassungsfähige Grundlage zu schaffen, die Freiraum für Kreativität lässt und auf deren Basis sich das eigene Unternehmen im Wettbewerb differenzieren kann. Mit folgenden Thesen läutet Forrester das IT-Jahr 2022 ein:

Top-CIOs werden den Sprung von einer digitalen zu einer menschenzentrierten Technologietransformation schaffen.

Die digitale Transformation ist gekommen – und gegangen. Im Jahr 2021 sagten nur 21 Prozent derjenigen Manager, die Kaufentscheidungen ihrer Unternehmen beeinflussen, dass ihre Firmen die digitale Transformation als Schlüsselmaßnahme vorantreiben, um die Herausforderungen im Zuge der sich ändernden Geschäftsmodelle zu bewältigen. 2022 werden dies sogar weniger als 15 Prozent bekunden, prognostizieren die Forrester-Analysten.

Das bedeute aber keineswegs, dass sich die von der Pandemie beschleunigte Inbetriebnahme neuer Technologien wieder verlangsamen wird. Es brauche jedoch neue Impulse und Ideen.

Forrester spricht an dieser Stelle von einer Art „digitaler Gleichförmigkeit“, die sich ausgebreitet habe und den Unternehmen nicht wirklich weiterhelfe. Sinkende Renditen für IT-Investitionen würden die Verantwortlichen in den Betrieben dazu veranlassen, neue Wege zu suchen, um sich in meist gesättigten und überfüllten Märkten zu behaupten.

Führende Unternehmen mit Tech-Weitblick werden die Kreativität ihrer Mitarbeiter freisetzen, indem sie intelligente Technologien wie Automatisierung und Prognosemaschinen einsetzen. Diese Initiativen würden nicht nur an finanziellen Resultaten gemessen. Dieser Wandel wird eine neue Ära der Transformation einleiten, sind die Marktauguren überzeugt.

Sie sprechen von einer Ära, in der menschenzentrierte Tech-Initiativen im Mittelpunkt stehen und eine enge Verbindung zwischen Kunden- und Mitarbeitererfahrung herstellen.

Gelinge dies, könnten die Betriebe auf Wettbewerbsvorteile und einen Netto-Produktivitätszuwachs von drei bis fünf Prozent hoffen. Tech- Verantwortliche mit Weitblick würden im Jahr 2022 Investitionen in strategische Partnerschaften und Innovationspraktiken priorisieren, um die kreative und innovative Kapazität ihres Unternehmens zu erweitern.

Die Panik, keine Talente mehr im Technologiesektor zu finden, wird wachsen.

Forrester rechnet damit, dass der Fachkräftemangel große Lücken in die Tech- und IT-Teams reißen wird – vor allem in Unternehmen mit eher traditionell ausgerichteten Ansätzen der Personalarbeit. Gerade bei diesen Nachzüglern werde es dauern, neue Strategien zu entwickeln und diese Lücken zu verkleinern. In vielen Betrieben verlaufe die Umstellung auf zukunftsfähige Strategien rund um das Anheuern von Talenten zu langsam.

Mit einer Rate von 13,8 Prozent ist die Fluktuation im IT-Sektor höher als in anderen Professionen, stellen die Analysten fest. Im Durchschnitt dauere es 66 Tage, um eine Stelle im technischen Bereich zu besetzen, im Vergleich zu 45 Tagen in nichttechnischen Jobs. Viele Führungskräfte würden an die Personalbeschaffung im technischen Bereich mit traditionellen Methoden herangehen und damit scheitern. Die Nachfrage nach vielen technischen Skills werde das Angebot weit übersteigen, häufige Jobwechsel würden zur neuen Normalität. Die besten IT- und Tech-Mitarbeiter suchten nach wirklich interessanten und zukunftsträchtigen Arbeitsplätzen. Wenn sie ihren bisherigen Brötchengebern den Rücken kehrten, nähmen sie neben ihren technischen Fähigkeiten auch Kenntnisse über die geschäftlichen Strategien und über die Arbeitsweise dieser Unternehmen mit.

Die Cloud im Zentrum

Die Cloud hilft Unternehmen, ihre digitalen Geschäfte zu skalieren und innovative neue Dienste zu beschleunigen. Ohne Cloud-Apps, -Tools und -Dienste wäre es nicht möglich gewesen, in Pandemiezeiten innerhalb weniger Wochen Millionen von Angestellten ins Home-Office zu schicken, globale Lieferketten aufrechtzuerhalten und ganze Geschäftsmodelle auf Digital umzustellen. Mit diesen Erfahrungen werden Unternehmen ihre Cloud-Strategien neu justieren:

→ Cloud-native wird das zentrale Paradigma in den Cloud-Strategien vieler Unternehmen. Die Nutzung von Container- und Serverless-Technologien hat in den beiden vergangenen Jahren stark zugenommen und so Cloud-native den Boden bereitet.

→ Cloud-native-Plattformen werden Entwickler dabei unterstützen, ihre Workloads automatisiert global skalieren zu können.

Derzeit müssten sie sich immer noch Gedanken darüber machen, wo auf der Welt sie Workloads bereitstellen und wie viel Infrastruktur sie dafür benötigen. Dieser Aufwand dürfte geringer werden.

→ Die Zeit der Allzweck-Clouds geht zu Ende. Die Zukunft gehört den Branchenwolken. Alle großen Cloud-Service-Provider werden Industrie-spezifische Ausprägungen ihrer Infrastrukturen entwickeln und anbieten.

→ Geopolitische Spannungen und verschärfte Regelwerke nationaler Behörden stellen die Hyperscaler vor große Herausforderungen. Die Cloud-Anbieter werden daher verstärkt Lokalisierungspläne entwickeln, um beispielsweise die Datenhaltung besser segmentieren zu können.

Automatisierung nimmt zu

→ Der Markt für Robotic Process Automation (RPA) und Digital Process Automation (DPA) bleibt in Bewegung. Die Spezialisten haben Forrester zufolge in den vergangenen Jahren ein gesundes Wachstum verzeichnet und werden auch in Zukunft erfolgreich bleiben. Dazu kommt, dass auch die Anbieter von Business-Anwendungen in der Cloud, wie Salesforce und ServiceNow, Funktionen für RPA und Process Mining integrieren. 2022 könnte darüber hinaus eine neue Welle von KI-gesteuerten Anbietern den Markt für Prozessautomatisierung aufmischen.

→ Mehr als ein Drittel aller Dienstleistungsunternehmen weltweit werden über kurz oder lang physische Robotermitarbeiter einführen, so die Analysten. Restaurants und viele andere Betriebe müssten fehlende Servicekräfte durch Maschinen kompensieren. Auch das Gesundheitswesen, Unternehmen in der Lebensmittelzubereitung und Lagerhäuser seien zunehmend mit Personalengpässen konfrontiert. Geringe Löhne und schwierige Arbeitsbedingungen seien dort ein großes Problem. Automatisierung und Robotik könnten einen Ausweg bieten.

→ Einige fortschrittliche Großunternehmen werden eine Art „Automation Fabric“ aufbauen, glauben die Auguren. Dabei handelt es sich um ein Rahmenwerk inklusive Steuerungselementen, um menschliche und digitale Arbeitskräfte sowie KI- und Automatisierungs-Tools miteinander zu verbinden und zu orchestrieren.

Das sorgt laut Forrester für Frust bei den eher traditionell orientierten Unternehmen. Diese werden auf klassische Methoden zurückgreifen, um Talente anzuziehen und zu halten – zum Beispiel auf Gehaltserhöhungen. Das wird langfristige finanzielle Auswirkungen sowohl für das eigene Unternehmen als auch für den gesamten Talentmarkt haben.

Was machen moderne und zukunftsfähige Arbeitgeber anders? Laut Forrester können sie den Druck etwas mindern, indem sie Cloud- First- und plattformbasierte Architekturen verwenden und Low-Code-/No-Code-Lösungen einsetzen. Damit können mehr Anwender aus dem Business IT-Aufgaben übernehmen, was die Lage ein wenig entspannt. Manche Betriebe werden sich zudem auf Talentmarktplätzen tummeln, um traditionelle Personalvermittlungsmodelle zu ergänzen oder zu ersetzen.

Das rasante Innovationstempo in der IT wird die technischen Schulden vergrößern.

Forrester rechnet damit, dass rund 60 Prozent aller Unternehmen mit diesem Problem zu kämpfen haben werden. Um Kunden besser bedienen und Mitarbeitende optimal unterstützen zu können, und um außerdem an Wettbewerbsfähigkeit und Resilienz zu gewinnen, setzen Unternehmen an den verschiedensten Stellen neue Technologien ein.

Digital laufen der Handel, das Lieferketten- Management, die Kundenansprache und die Geschäftsprozessgestaltung – um nur einige Beispiele zu nennen. Auch die Fertigungstechnologie beschleunigt ihre Digitalisierungsinitiativen. Die Unternehmen versuchen, den Betrieb ihrer Anlagen durch Automatisierung mithilfe des Internet of Things (IoT) und Edge Computing zu optimieren.

Diese Initiativen bringen viele Vorteile mit sich, aber sie werden langfristig auch etliche Probleme verursachen, prognostizieren die Forrester-Analysten. Als Beispiel nennen sie einen großen Telekommunikationsanbieter aus Asien. Dort hätten die mangelnde Abstimmung zwischen Business und IT sowie die Rolle der IT als Auftragsabwickler zu isolierten digitalen Diensten geführt. Das habe in der Konsequenz zu Verwirrung und Frustration aufseiten der Kunden geführt – und damit die technischen Schulden erhöht.

Viele Unternehmen weltweit hätten mit ähnlichen Problemen zu kämpfen. Die Tatsache, dass sie der Geschwindigkeit den Vorrang vor der Wartbarkeit einräumten, führe zu einer überhöhten technischen Verschuldung, was in der Folge die Fähigkeit zur Modernisierung ihrer IT-Organisation weiter gefährde.

In Unternehmen, die weitsichtiger in dieser Hinsicht agieren, arbeiten die IT- und Technik- Verantwortlichen eng mit ihren Kolleginnen und Kollegen aus den Fachabteilungen zusammen und teilen sich die Verantwortung für die jeweiligen Projekte. Dabei geht es beispielsweise darum, eine nahtlose, durchgängige Kundenerfahrung über alle Funktionen hinweg auszuliefern. Alle Beteiligten strebten ein Gleichgewicht an – zwischen kurzen, schnell umzusetzenden Maßnahmen und langfristigen Ansätzen, um Prozesse und Geschäftsmodell digital anzupassen. Das betrifft Forrester zufolge zum Beispiel betriebliche Wertströme und die Abbildung des CX-Ökosystems. Gleichzeitig arbeiten diese Unternehmen mit Hochdruck daran, ihre technische Architektur zu modernisieren und auf die Cloud umzustellen.

Stagnierende Betriebsmodelle werden dazu führen, dass viele Transformationsvorhaben ihre Ziele verfehlen.

Laut den Analysten betrifft das unter anderem die Hälfte aller Produkttransformationen.

Grundsätzlich befördere die wachsende Kreativität inmitten wirtschaftlicher Unbeständigkeit und Unsicherheit die Innovation.

Ein übermäßiger Rückgriff auf kommerzielle Standardlösungen, die zudem noch über langsame traditionelle IT-Prozesse bereitgestellt werden, führe jedoch zu einer Art digitalen Gleichförmigkeit. Als Reaktion darauf werden laut Forrester mehr als 40 Prozent der ITund Tech-Organisationen 2022 ein produktzentriertes Bereitstellungsmodell einführen. Das Ziel: Sie wollen damit ihre Bereitstellung differenzierter digitaler Erfahrungen verbessern. Außerdem werden die IT-Abteilungen versuchen, die Autonomie ihrer Teams zu erhöhen, um einen höheren Kundennutzen zu erzielen. Der Einsatz von Praktiken und Methoden wie Agile und DevOps soll an dieser Stelle helfen.

Forrester nennt das Unternehmen Enterprise Holdings Inc. (EHI) als Beispiel für diesen Ansatz. Dort wurde eine neue Funktion für das Produktmanagement geschaffen, um diesen Wandel zu unterstützen. Die Verantwortlichen sind der Meinung, dass „Technologie wie Produkte verwaltet werden muss und nicht wie IT- Projekte, die entwickelt und gestartet werden und dann in einem Regal liegen“, resümieren die Berater.

Forrester befürchtet aber, dass nur wenige Unternehmen diese Neuausrichtung richtig hinbekommen werden. Im Jahr 2021 hätten gerade einmal 21 Prozent der Softwareentwicklungsteams angegeben, die Schaffung eines multidisziplinären Produktteams gehöre zu ihren drei wichtigsten Prioritäten für 2022. Nur 31 Prozent hätten erklärt, verstärkt DevOps-Tools und -Verfahren einsetzen zu wollen. Viele Bemühungen würden ins Stocken geraten, weil die Unternehmen keine klare Produktstrategie definiert hätten und nicht in der Lage seien, Teams, Talente und Prozesse entsprechend zu verändern. Außerdem fehle es ihnen schlichtweg an Produktmanagern.

Zu wenige Führungskräfte in den IT- und Tech-Abteilungen sind auf den Umsatz fixiert. Forrester zufolge hat gerade einmal jeder zehnte CIO diese Kennzahl auf seinem Radar.

Doch gerade wenn es darum gehe, das Unternehmenswachstum voranzutreiben, müssten alle im Unternehmen mit anpacken. Die meisten IT- und Tech-Führungskräfte in Betrieben, die sich im Wachstums- oder Hyperwachstumsmodus befinden, stehen den Analysten zufolge unter erheblichem Druck, für ihren Betrieb etwas zu leisten. Sie müssen schneller werden, neue Arbeitsweisen einführen und sich auf Ziele einstellen, die auf die Erfüllung der Kundenbedürfnisse und -anforderungen ausgerichtet sind.

Forrester zitiert Mike McNamara, CIO bei der einzelhandels-Kette Target: „Früher ging es darum, Geld zu sparen. Jetzt geht es darum, Geld zu verdienen“. Obwohl die meisten Führungskräfte aus dem technischen Bereich dieser Aussage wahrscheinlich zustimmen würden, dürften höchstens zehn Prozent von ihnen im Jahr 2022 die direkte Umsatzgenerierung als Teil ihrer individuellen KPIs angeben.

Die meisten IT-Führungskräfte halten an den alten Methoden zur Messung der Tech-Leistung fest: Ihre Balanced Scorecards konzentrieren sich auf Betriebsstabilität, Kostensenkung und Serviceeffizienz statt auf umsatzbasierte Kunden- und Geschäftsergebnisse. Auch im Jahr 2022 werden die meisten CIOs weiterhin als isolierte Versorger und Auftragsempfänger arbeiten und anhand traditioneller Maßstäbe gemessen werden.

Moderne zukunftsorientierte Betriebe werden sich indes anders ausrichten, glaubt Forrester. Deren CIOs würden gemeinsam mit ihren Partnern auf der Business-Seite für abgestimmte Geschäftskennzahlen und Ziele verantwortlich sein, vor allem um das künftige Umsatzwachstum zu beschleunigen.

Das Jahr des „Chief Trust Officers“ ist angebrochen

Ohne das Vertrauen von Kunden, Mitarbeitern und Partnern hätten Unternehmen auch mit vielversprechenden digitalen Initiativen keine Chance auf Erfolg, meint Jinan Budge, Principal Analyst bei Forrester. Deshalb sei es so wichtig, dass sich die Betriebe mit den großen Themen ökologische Nachhaltigkeit und Diversity & Inclusion beschäftigten. Digitale Technologien könnten einen wichtigen Hebel bieten, diese Themen angemessen zu adressieren. Allerdings spielten Faktoren wie Empathie, Integrität, Verantwortlichkeit und Transparenz eine noch entscheidendere Rolle. Um hier zu punkten, brauchen die Firmen das Vertrauen aller Beteiligten.

Das zu bekommen und langfristig zu behalten, ist jedoch nicht einfach. „Kluge Führungskräfte wissen, dass Vertrauen kein Modewort ist und nicht zufällig entsteht“, sagt Forrester-Analystin Budge. Ihre Prognose lautet, dass Unternehmen 2022 mehr Maßnahmen ergreifen werden, um Vertrauen aufzubauen und zu bewahren.

Beispielsweise würden etliche Konzerne einen Chief Trust Officer einsetzen, der an den CEO berichtet und eng mit anderen Topmanagern zusammenarbeitet.

Die Zuständigkeiten würden sich anfangs auf Technologie, Risikomanagement, Governance und die Beratung der Führungskräfte erstrecken, aber bald auch Aspekte wie Markenstrategie und Unternehmenswerte umfassen.

Auch die künstliche Intelligenz ist eine Vertrauensfrage: Viele Betriebe werden großen Aufwand betreiben, um diskriminierende Effekte in KI-Algorithmen aufzudecken und zu beseitigen. Twitter hat im vergangenen Jahr ein Programm dafür aufgesetzt, 2022 könnten Konzerne wie beispielsweise Google und Microsoft folgen.

Die Zahl der Unternehmen, die sich zu ambitionierten Klimazielen verpflichten, wird sich in der näheren Zukunft vervielfachen. Für die Betriebe geht es auch darum, angesichts der sich ändernden Verbraucherstimmung, der Forderungen von Investoren, des Aktivismus der eigenen Mitarbeiter und der regulatorischen Rahmenbedingungen ihre Reputation in Sachen Nachhaltigkeit zu wahren.